Edição Nº 102 - Julho / Agosto - 2002
Vera Garrido
Profissional de Marketing e RP

Atendimento, a Grande Diferença

Costuma-se dizer que “a riqueza do detalhe é que faz a diferença” e esta premissa é fundamental também para o sucesso no mundo dos negócios.

O cliente quer ser único e não abre mão disso, quer ver suas necessidades atendidas a tempo e a hora e ele tem razão. Em meio a tanta concorrência, quem souber entender esta necessidade sairá na frente e ganhará a preferência da clientela não só pelo fato de atender o que ela deseja mas, mais do que isto, agregando qualidade, rapidez e eficácia aos serviços prestados. Assim como os produtos tangíveis, os serviços deixam sua marca como algo único feito apenas por determinado profissional ou determinada empresa.

Esta mentalidade de respeito ao cliente precisa enraizar-se na cultura da empresa que inclui desde os empregados, passando pelos gerentes e também a alta direção.

Todo cuidado é pouco quando se trata do fornecimento de produtos ou serviços e tudo o que se puder fazer para superar as expectativas deve ser feito com toda certeza.

Desde um atendimento cordial, acrescido do fornecimento de produtos com qualidade, entregues dentro do prazo combinado, até o pós-venda, o chamado marketing de relacionamento procura conhecer a fundo o gosto do cliente, medindo também o seu grau de satisfação e de expectativa em relação a novos produtos. Enfim, tudo está sendo observado e será fundamental para conquistar a tão almejada fidelidade dos clientes.

Nossos clientes são nossa melhor propaganda e como bem apresenta o quadro abaixo, a atenção deve ser redobrada porque nem sempre eles demonstram sua insatisfação no momento da compra ou do atendimento.

Esta política de bom atendimento deve ser conquistada dentro da empresa começando pelo entrosamento entre os próprios empregados e seus dirigentes, incluindo treinamentos e reciclagens, sempre que necessário.

Como os empregados costumam ser os primeiros a receberem os clientes, precisam estar satisfeitos e confiantes na direção, sentindo-se parceiros e co-responsáveis pelos resultados obtidos pela empresa. O sucesso de um será o de todos.

Por outro lado, não é recomendável trabalhar com técnicas baseadas no "achismo". Desenvolva estratégias de conhecimento sobre o grau de satisfação dos clientes criando promoções que estejam atreladas ao preenchimento de pequenos questionários, enviando cartas, telefonando, etc. Pergunte, não tenha medo de conversar com eles. Estabeleça um contato constante, cordial e honesto. Só assim você estará apto a saber o que eles desejam antes que outro concorrente o faça.